El mundo actual las empresas (página 2)

5. Investigación
de Mercados en la unidad.

Para llevar a cabo este estudio de mercados se
aplicó una Investigación Exploratoria siguiendo las
siguientes etapas del proceso:

1. Establecer la necesidad de información.
2. Especificar los objetivos de
   la investigación y necesidades de información.
3. Determinar las fuentes de
   información ( internas y externas).
4. Desarrollar formatos para la recopilación de
   información.
5. Diseñar la muestra.
6. Recolectar, procesar y analizar los datos.
7. Presentar los resultados de la
   investigación.

Como inicio de la investigación se definió
la necesidad de realizar un estudio sobre la composición
del mercado de la
Unidad de Servicios
Técnicos Automotrices del municipio en el cual está
enclavada.
Este proyecto se lleva
a cabo para realizar un estudio exploratorio, el cual constituye
el paso inicial en una serie de estudios diseñados para
suministrar información en la toma de
decisiones. El propósito es formular una hipótesis referente a los problemas
potenciales y oportunidades presentes en la situación de
decisión.
El diseño
de la investigación exploratoria se caracteriza por su
flexibilidad para poder ser
sensible a lo inesperado y descubrir ideas y agudezas no
reconocidas previamente.
Para cumplimentar el objetivo
propuesto, se definieron los aspectos sobre los cuales se
requería una lista de información de clientes actuales
y clientes
potenciales como:

• Nombre de la
  Empresa.
• Organismo al que pertenecen.
• A través de quién adquieren sus piezas
  de repuestos.
• Quién les brinda sus servicios
  automotrices.
• Sobre su parque de vehículos: tipo, marca y
  modelo,
  cantidad.

Como fuentes de
información se establecieron internas y externas a la
unidad, diseñándose un formato de salida de
datos.
Para el diseño
de la muestra, debido a
que el estudio es exploratorio, y por decisión de la
investigadora, se realizó un muestreo no
probabilístico por conveniencia debido a que por la
extensión de investigación en general, este
muestreo
permite seleccionar las muestras, como su nombre lo indica, por
conveniencia.
Se establecieron tres categorías de clientes:

• Clientes Actuales: Aquellos que frecuentan
  actualmente la unidad.
• Clientes Potenciales: Aquellos que no asisten a la
  unidad pero que potencialmente pueden solicitar los servicios
  que aquí se brindan.
• Posibles Clientes Perdidos: Aquellos cuya
  última visita a la unidad tiene fecha de Enero de
  1999.

Se diseño un formato de entrevistas
para cada categoría de clientes .
Los clientes actuales entrevistados se seleccionaron dentro de
los que más afluyen a la unidad.
Con vistas a estudiar los clientes perdidos, se analizaron
aquellos que se consideraban importante para la unidad, teniendo
en cuenta las últimas facturas de los mismos con fecha
Enero del 99.
Otro elemento muy importante de la investigación es el
estudio de los principales competidores de la unidad. Los
aspectos sobre los cuales se hizo énfasis
fueron:

• Tipo de tecnología.
• Tipos de servicios que ofertan.
• Nuevas perspectivas.
• Distribución espacial de sus
  talleres.
• Garantía de sus servicios.
• Otros.

Resultados de la investigación:
Como resultado del análisis de la información
recopilada se tiene que:

1. No se aplican métodos
   para conocer el grado de satisfacción de los clientes
   por lo que no pueden desarrollar de ésta forma un
   plan de mejoras
   de los servicios brindados.
2. La unidad presenta una buena distribución de sus talleres, pues cada
   servicio
   cuenta con naves independientes.
3. No presentan una situación desfavorable con
   respecto a la competencia, lo
   cual puede ser aprovechado con astucia.
4. No se realiza un trabajo consecuente con vistas a un
   reaprovisionamiento estable de las piezas de repuestos, lo cual
   está afectando el cumplimiento de las expectativas de
   los clientes actuales y la calidad de los
   servicios.
5. Algunos clientes potenciales entrevistados realizan
   sus servicios en otras unidades donde se sienten satisfechos,
   por lo que no necesitan y no están interesados en hacer
   contactos con la unidad, otros tienen conocimientos de
   ésta, pero tienen talleres propios
   especializados.
6. Los clientes perdidos plantean que no existe
   fiabilidad ni garantía en los servicios recibidos por
   los elementos anteriormente expuestos, otros han ido a la
   unidad sólo a recibir un servicio
   determinado, pero tienen contratos con
   otras empresas.
7. Los clientes actuales y potenciales tienen criterios
   positivos acerca de la calidad y
   seriedad de la competencia, lo
   cual constituye un elemento a tener en cuenta por la
   unidas.
8. En el análisis económico realizado por
   la pérdida que tiene la unidad por concepto de
   cliente
   insatisfecho, tomando en consideración los criterios de
   Crosbby y Rómulo Campo, quienes demostraron que el 96 %
   de los clientes insatisfechos no se manifiestan, ni se quejan,
   ni reclaman a la Empresa,
   simplemente buscan la prestación de sus servicios en
   otras, y que un cliente
   insatisfecho comunica su insatisfacción como promedio a
   10 personas ajenas, y además teniendo en cuenta la
   cuantía promedio de factura por
   cliente, se obtuvo que por cada cliente perdido la
   unidad pierde $ 2381.49 en MN y $ 6191.12 en MLC. Además
   estos mismos autores demostraron que una empresa
   gasta 5 veces más en buscar un cliente que en
   mantenerlo.
9. Las marcas de
   vehículos que más demandan servicios en la USTA
   son : Lada, Mitsubichi, Moscovich, Hyundai, Toyota, ZIL,
   Kamáz, Roman, Ómnibus.
10. La promoción de los servicios prestados es
    muy débil.

Propuesta del Plan de
Marketing de la USTA.
Después de haber realizado el Diagnóstico de la Gestión
de la Calidad en la unidad objeto de estudio, así como la
Investigación
de Mercado, y considerando los aspectos obtenidos en ambos
estudios, se propone el siguiente Plan de Marketing, con
vistas a brindar una herramienta metodológica que permita
llevar a cabo un trabajo consecuente y sistemático en
miras de mejorar la calidad en la gestión
de los servicios de esta entidad.

Realización del pronóstico de las ventas:
Se procedió a realizar un pronóstico para las
ventas de los
servicios que se brindan en la entidad objeto de estudio de forma
global, ya que escasean la información para realizarlo por
tipo de servicios, así como por proceso.
Al analizar el comportamiento
y la tendencia de las ventas de los meses comprendidos entre
Junio del 1998 hasta Abril 2001, se procedió a realizar un
pronóstico de ventas para el resto del año en
curso, con vista a prever su comportamiento.
Para el procesamiento de la información y dado a la poca
cantidad de la misma en cuanto a los valores
anuales se decidió para el cálculo de
la tendencia agruparlos en trimestres, obteniéndose once
trimestres, quedando como se muestra en la Tabla 1.2
Tabla 1.2 Valores de
ventas en miles de peso (MP) por trimestre.

Dentro de los métodos de
previsión estudiados se tomaron aquellos que no
pronostican la demanda con
estacionalidad, es decir, aquellos que no estiman un valor fijo de
la demanda para
diferentes períodos, por lo que se determinó que el
que más se ajusta es el Método de
Regresión Lineal.
Con la aplicación de este método se
obtuvo un Bias = 0 y un MAD = 30832 teniendo en cuenta que:
( desviaciones)
T = ———————
MAD
se tiene que la señal de rastreo T = 0, es decir, se
cumple la condición de que T debe encontrarse entre
–6 y 6 , lo que indica que esta técnica de
pronóstico es la adecuada para la serie en
cuestión.

Etapas que componen el Plan de
Marketing:
Tabla 1.3

6. Análisis y
diseño de puestos de trabajo. Estudio del nivel de
motivación de los empleados de la
USTA.

Como elemento introductorio en este momento de la
investigación, antes de realizar el análisis y
diseño de los puestos de trabajo, como etapa clave de la
Moderna Gestión de los Recursos
Humanos, es preciso estudiar en primera instancia el nivel de
motivación
de los empleados de la unidad.
Para ello se aplicó la herramienta SERVQUAL,
técnica anteriormente explicada. En este caso se
calcularon las diferencias o Gaps 6 y 7 relacionadas con el
cliente interno y los directivos. Se diseñaron y aplicaron
igualmente encuestas con
vistas a recoger la información acerca del cliente interno
y los directivos.

Resumen de estas dos diferencias.
Las diferencias # 6 y # 7 que se adicionan al análisis
SERVQUAL, revisten gran importancia y proporcionan elementos de
juicios muy importante para él diagnóstico como son:
La
motivación del cliente interno.
El trabajo en
equipo.
El liderazgo.

La comunicación.
Aspectos vitales para una organización que pretende gestionar la
calidad.
El cliente interno es sumamente importante para la
organización, convirtiéndose en el elemento
centro de la misma, por lo que no puede descuidarse en
ningún momento su nivel de motivación o
satisfacción laboral.
Finalmente al comprobarse la real situación de la
satisfacción laboral de los
trabajadores de la unidad se construyó el Diagrama
Ishikawa por su colosal apoyo en la detección de las
posibles causas y subcausas de la inconformidad de los empleados
de la unidad.
Aquí se trabajó con los mismos expertos
seleccionados con anterioridad, aplicándose el
Método Kendall donde se obtuvo un coeficiente mayor de
0.50, existiendo concordancia entre los expertos.

Análisis y diseño de puestos de
trabajo.
Se realiza el análisis y descripción de los puestos de trabajo,
aplicándose las etapas que para este estudio están
contempladas en la Metodología diseñada para este
fin.
Para ello se aplicó el Cuestionario
para la descripción de
puestos con la finalidad de determinar las actividades que se
realizan en los mismos, los requerimientos ( conocimientos,
experiencias, habilidades) que deberá tener el ocupante
del puesto para desempeñar sus funciones con
éxito,
así como las condiciones ambientales que priman en el
sistema donde se
encuentra enclavado.
Se elaboraron un total de 15 Profesiogramas lo cual constituye un
elemento de relevante importancia para el trabajo con
los recursos
humanos.

7.
Conclusiones

Con este estudio se demostró la necesidad de
gestionar de forma integral las actividades de una organización, es decir, tocar todas las
aristas que permitan buscar una mayor eficiencia y
eficacia en
los resultados de dicha gestión.
La aplicación práctica de los resultados
aquí obtenidos propició que la unidad objeto de
estudio elevara sus ingresos en un
25%, en un período de 1 año, lo cual valida la
Hipótesis
inicialmente planteada.

Datos de la autora:
Nombre: MSc. Cecilia Parra Ferié

ceciliapf1966[arroba]yahoo.com
Edad: 35 años
Estudios Realizados: Graduada de Ingeniería
Industrial en el año 1989, y cursó la
Maestría de Gestión de la Producción y los Servicios en la Universidad de
Matanzas "Camilo Cienfuegos", además de otros cursos de
Postgrados afines con la Ingeniería Industrial.
Profesión actual: Profesora del Dpto. de Ingeniería
Industrial de la Universidad de
Matanzas.
Titulo : La gestión
Empresarial en las Empresas de
Servicios Técnicos Automotrices.
Categoría: Gestión
Empresarial.

Resumen del Trabajo:
El presente trabajo aborda los principales elementos de la
Gestión Empresarial que permiten un mejor análisis
de la empresa y su
entorno: la identificación del tipo de actividad que se
realiza en dicha empresa( servicio
o manufactura),
para luego enfocar la aplicación de las técnicas y
herramientas
que permitan determinar los defectos y virtudes del objeto de
estudio. Se exponen los resultados de una investigación
realizada en una Empresa de
Servicios Técnicos Automotrices, en el cual se aplicaron
de forma integral técnicas
del Marketing,
Gestión de
Calidad y Análisis y diseño de puestos, como
actividad clave en la Gestión de los Recursos
Humanos.

Autor:

MSc. Cecilia Parra Ferié

Profesora de la Universidad de Matanzas " Camilo Cienfuegos"
Cuba